Por: Rubén Belluomo. Gerente Comercial de Infor Cono Sur
Steve Jobs reinventó todo el mercado cuando lanzó el primer iPhone en Macworld San Francisco el 29 de junio de 2007, por lo que desde ese minuto, los teléfonos y nuestras vidas cambiaron para siempre.
El primer iPhone fue un dispositivo mágico, pero su impacto no sólo está limitado a nuestra tecnología personal. Éste y todos los dispositivos inteligentes han proporcionado a las personas una ventana al resto el mundo, pues redefinieron la forma en que nos comunicamos, estudiamos, investigamos, compartimos y compramos. Y así, de un día para otro, cualquiera pudo acceder a internet con un dispositivo que entra en el bolsillo.
Quizás, el mayor efecto de los teléfonos inteligentes ha sido liberar una nueva onda de creatividad entre los clientes y las empresas, cambiando para siempre las expectativas de interacción con los productos, las marcas y los servicios que usamos.
De esta manera, han cambiado industrias enteras, como los hoteles, que ahora tienen a AirBnB, y los taxis que tienen a Uber. Sin dudas, estos aparatos han cambiado el mundo y continuarán influenciando nuestras vidas y las empresas en los años que vienen.
A continuación, seis maneras en que los teléfonos inteligentes cambiaron la industria en los últimos años:
- El teléfono es el centro del universo de retail. Antes de los smartphones, la gente visitaba las tiendas físicas en persona, pero ahora el proceso comienza con el teléfono y frecuentemente también es el final de la transacción. Muchos consumidores cuentan con smartphones y son convenientes y fáciles de usar, por lo que ha cambiado totalmente la relación entre los consumidores y las marcas. Por esto, las empresas de retail están bajo más presión para brindar una experiencia consistente en todos los canales y estar disponibles para los clientes, en todo momento y lugar.
- El cliente en todos lados. La facilidad de uso de los teléfonos móviles, la cantidad de información disponible online, la cantidad de empresas que se pueden elegir y el fácil acceso a comentarios en las redes sociales. Todo esto, hace que las empresas no dictaminen más cuándo, dónde y cómo comprar, sino que los consumidores pueden buscar los productos cuándo quieren y dónde quieren, además cuentan con más posibilidad de selección y de comparación de precios.
- La cadena de suministro personalizada. Si la cadena de suministro es el medio para un fin, el fin ya no es la tienda física. Gracias a las compras online, el consumidor decide cuándo y dónde recibir los productos. Esto ha abierto una nueva forma de opciones personalizadas de entrega, desde la compra online o búsqueda en el negocio, a servicios de suscripción y entregas en dos horas. Ahora, esperan una mayor transparencia sobre cómo los productos se manufacturan y cómo se entregan, por lo que se ha elevado el rol de la cadena de suministro desde una función de back office a un diferenciador competitivo.
- La experiencia es todo. Gracias a los smartphones, los clientes cuentan con más información y más poder de compras que nunca. Es por esta razón que las empresas de retail no pueden competir sólo con el precio y la variedad, ahora deben proveer una experiencia que cumpla con las expectativas de los clientes, la cuales deben ser consistentes en todos los puntos de contacto, ya sea la búsqueda de una buena oferta o un servicio sofisticado. Finalmente, la experiencia es lo que diferenciará una empresa de la otra.
- Showroom. A la gente le gusta comparar antes de comprar. Los smartphones han hecho que sea muy fácil ver un producto en una tienda y rápidamente buscar online y comparar con otros productos, alternativas y precios. También, pueden probarse algo que les gusta, sacarse una selfie y enviar a los amigos pidiendo su opinión. A veces, esos clientes hacen la compra y otras veces se tomarán su tiempo para decidir dónde y cuándo comprar. Esta nueva capacidad de elección de los clientes enfatiza el valor de ser consistentes en todos los canales y el beneficio de contar con productos exclusivos que los clientes desean comprar.
- Los datos y la conectividad importan más que nunca. Los Smartphones han ayudado a que los clientes cuenten con mayor conocimiento y acceso a las empresas, los productos y los servicios que se ofrecen, algo que podría ser una oportunidad de crear lealtad al producto y poner el producto delante del cliente. Las empresas con experiencia saben aprovechar esto para conseguir una mejor imagen del cliente, conectar los datos de distintos puntos de contacto e invertir más dinero en promociones específicas para los clientes adecuados y con las ofertas más relevantes.
Para mantenerse relevante en un mercado de rápidos cambios, resulta crítico que las empresas de retail piensen como las empresas de tecnología. Las necesidades de los clientes están en constante cambio y la única manera de seguir vigentes es con una continua evolución del negocio, aprendiendo de otros mercados e incorporando nuevas tecnologías. Industrias enteras se han transformado desde que el teléfono inteligente apareció y el ritmo del cambio se ha ido acelerando año a año. Si las empresas de retail quieren sobrevivir deben elegir el camino de la innovación perpetua.
El contenido expresado en esta columna de opinión es de exclusiva responsabilidad de su autor y no representa necesariamente la visión ni línea editorial de Poder y Liderazgo.
