Por: Gabriel Caldes C.
Consultor en Desarrollo Estratégico y Control de Gestión. Ex gerente general de ECONSSA Chile S.A. Administrador Público de la Universidad de Chile. MBA en Dirección de Empresas de la Escuela Española de Negocios (IEDE)
Una empresa sanitaria en el sur del país, durante 8 meses contamina el Lago Llanquihue con aguas servidas crudas y plantea que “la empresa cumple con toda la normativa, siempre” y a continuación expresa que “la empresa no está al otro lado de la ciudadanía, la empresa también quiere un lago sin contaminación”. El fundamento de la empresa fue que contaminación corresponde a que el colector colapsó por las lluvias y por el fuerte crecimiento de la ciudad. Tanto el Alcalde como la comunidad de Panguipulli demandaron a la empresa en los tribunales de justicia.
Otra empresa sanitaria en Santiago no detectó la existencia de combustible (Parafina) en la captación de agua ubicada en el rio Mapocho, vertido en forma accidental por una empresa turística. Producto de lo anterior, se debió suspender el servicio de agua potable a un sector de la comuna de Vitacura y las Condes de la Capital. La empresa declara que a pesar de la existencia de equipos de detección de combustible “no teníamos como darnos cuenta” y reafirma que la empresa cumple con todas las normas exigidas por la autoridad.
En el norte del país una empresa sanitaria, por error de un colaborador que confunde el hipoclorito con petróleo, este es incorporado en el proceso de producción de agua potable comprometiendo la salud de una parte importante de la población de la ciudad de Freirina. La empresa reconoce el error y el trabajador es despedido. Pocas semanas antes, la misma empresa en la ciudad de Copiapó, repuso la tubería de una impulsión de agua produciendo turbiedad en las redes del agua potable, lo que significó después del reclamo de la población, suspender el servicio de agua potable por 48 horas en la ciudad. La Municipalidad decretó la suspensión de clases, los hospitales fueron abastecidos con camiones aljibes y grupos de pobladores salieron a la calle a protestar para que la empresa se fuera de la región, esta solicitud de suspender la concesión llegó incluso al Congreso Nacional. Finalmente la empresa cambió al gerente general y sus principales ejecutivos.
Además de estos hechos, existieron roturas de colectores que obstruyó el camino entre Iquique y Alto Hospicio y roturas de redes de agua potable en ciudades como Valparaíso, Antofagasta y Concepción donde como consecuencias de aquellas se produjeron cortes del servicio de agua potable y una de ellas incluso inundó viviendas de clientes. En estos casos las empresas asumieron los costos por los daños de las viviendas y de los clientes y las empresas afectadas fueron multadas por la SISS. Estas apelaron a los tribunales (como lo hacen siempre) a pesar que por lo general, las sanciones de la SISS son ratificados por los tribunales de justicia.
Todos los eventos mencionados han ocurrido durante el año 2017 y han derivado en la suspensión del abastecimiento de agua potable y alcantarillado (que es el mayor impacto al cual se pueda exponer a la población y la autoridad) y no tienen relación alguna con el cambio climático que pudieran justificarlos, solo son consecuencia de la gestión operacional de las empresas.
Es cierto que el país cuenta con un buen nivel de calidad de los servicios de agua potable, alcantarillado y tratamiento de las aguas servidas y una extraordinaria cobertura urbana del 100% de la población que tienen el reconocimiento internacional de una serie de organismos bilaterales y otros, como el BID, CAF, OMS, ONU, Banco Mundial, CEPAL, etc., además de estar en los primeros lugares de la OCDE en el nivel de desarrollo de estos servicios.
También es cierto, que hemos llegado a este punto, producto de esfuerzos mancomunados realizados entre el Estado de Chile y los operadores privados nacionales como ICAFAL de Chile e internacionales de una vasta experiencia como AGBAR, de España, Ontario Teachers (OTPP) de Canadá, Marubeni de Japón y EPM de Colombia. Entonces, ¿por qué ocurren estas deficiencias en la gestión operacional de los operadores?
Estos casos tienen un elemento en común, no se valoriza el riesgo operacional. Todos ellos, incluso las roturas de redes y colectores pudieron ser detectadas con anticipación si se contara con la tecnología y gestión adecuada. Cada empresa sabía previamente al riesgo que se enfrentaban y las consecuencias de cada una de las fallas. Se sabía que las ciudades del borde del lago Llanquihue son de clima lluvioso y que en los últimos años su desarrollo inmobiliario había sido significativo. Como también se sabía, que en ese contexto, el colector no tenía capacidad de porteo de las aguas servidas con el incremento de la nueva demanda. También se sabía de lo peligroso que sería para los consumidores, si se vertiera un producto químico tóxico en al agua y finalmente se sabía el recorrido del agua hasta las viviendas de los clientes en caso de una rotura en ese punto. A pesar de todo aquello, se optó por “correr el riesgo,” y evitar incurrir en costos e inversiones sin tener la seguridad de su retorno a través de las tarifas o simplemente un ahorro mal entendido.
Esta forma de administrar o gestionar, reflejan un modelo productivo, que entre otras razones, proviene de una cultura conservadora predominantemente técnica y económica de las empresas, que opera desde hace más de 20 años, donde lo importante es lo técnico motivado por la existencia de incentivos económicos con el objeto de realizar las inversiones técnica y de infraestructura necesarias para que el servicio de agua potable y alcantarillado sea de calidad, en cantidad suficiente y de continuidad permanente de acuerdo a las exigencias de la norma. Sin embargo, la gestión operacional de los servicios y sus clientes (aun cuando existen los incentivos) y la falta de fiscalización eficaz por parte de la autoridad en estas materias, permiten al operador la administración y operación de estos servicios al mínimo costo, aumentando el riesgo operacional que dan origen a las fallas de gestión expresadas anteriormente.
Sin duda, las consecuencias de los eventos mencionados no son indiferentes para las empresas, por el contrario son muy importantes, pero no son prioritarias como los factores técnicos y económicos. Este “modelo productivo” pareciera no tener fundamentos para seguir aplicándose en el siglo 21, donde las exigencias de la comunidad a los servicios básicos son de eficiencia, resolución inmediata, accesibilidad, seguridad, sostenibilidad, comunicación eficaz y transparencia, con mayor razón en un servicio que es monopólico, donde no tiene competencia y es considerado uno de los atributos principales de la calidad de vida de la población, la ciudad y el desarrollo del país.
Para transitar de una “cultura conservadora” que dio origen a un modelo productivo técnico-económico y lineal influenciado por una “mirada ingenieril” centrado en la recuperación financiera del capital invertido a través de la tarifa, en la ejecución de grandes inversiones que se realizaron en los últimos 15 años para lograr el 100% de las coberturas de servicios, con una operación también técnica y lineal con foco en el cliente que es quien paga la tarifa, a una “cultura colaborativa,” influenciada por la economía circular, el cambio climático, las tecnologías inteligentes incluida las comunicaciones (TIC) y una gestión digital e innovadora con mirada de “Smart City”, es necesario la renovación a una nueva estrategia de largo plazo, con foco e incentivos puestos en el desarrollo de una calidad de vida y de servicios sostenible para la comunidad y su ciudad. El cliente ya no debe ser el único beneficiario del servicio.
De no ser así, los casos mencionados seguirán repitiéndose año a año, porque si se continúa haciendo las cosas como siempre se han realizado, seguiremos teniendo los mismos resultados. Este “modelo productivo” que hoy utilizan las empresas de la industria está agotado, llegó a su máximo posible de eficiencia técnica y económica. Un ejemplo de lo anterior y según los datos de la SISS, son las pérdidas de agua. En general, las empresa en los últimos 10 años no han tenido un cambio significativo de este indicador, incluso la industria se ha mantenido en un promedio anual entre un 33% y un 35% de pérdidas de agua. Otros caso, es la encuesta anual de percepción del cliente de la SISS, donde la nota (de 1 a 7) no varía desde el año 2010 entre un 5,1 y un 5,6 y continúa siendo el servicio básico más mal evaluado del país (Gas, Electricidad, Telefonía y Agua). Finalmente, otro caso es la cantidad de reclamos anuales de los clientes que se mantienen desde el año 2011 entre los 520 mil al año y los 595 mil al año.
Este estancamiento que reflejan los indicadores mencionados y otros, se mantendrán mientras no se produzca una actualización técnico jurídica del modelo sanitario y a una renovación de la mirada estratégica de la industria que permita a las Empresas y a la Superintendencia a dar inicio a una nueva etapa de desarrollo, más moderna, con tecnología, eficiencia hídrica y operacional y amigable con la comunidad y la ciudad.
