Por: Nicolás Rodríguez Vilela. CEO de ZTZ
Imagina la siguiente escena: eres una empresa que entrega productos y servicios a las personas y te preocupas de hacer tu trabajo de la mejor manera. Con la pandemia has visto un aumento en tu cartera de clientes, pero también has detectado un alza en la cantidad de quejas al servicio post venta por demoras en los despachos, quiebres de stock, cobros erróneos u otros motivos. Para cualquier tipo de empresa, tener un reclamo hoy en día es una tragedia, porque ese cliente va a comentar su mala experiencia con su círculo de cercanos y el poder de las redes sociales puede hacer que la reputación que tardaste años en construir para tu negocio sufra un fuerte golpe.
En un mundo ideal, el servicio de post venta solo debería existir para recibir comentarios y sugerencias, ojalá con un enfoque positivo. En ese mismo mundo ideal, cada cliente que elige una marca y pone su dinero y confianza en ella espera que el servicio entregado cumpla con las fechas prometidas y lo que recibe esté acorde con sus expectativas. En la práctica, sabemos que existen imponderables y razones de fuerza mayor que impiden cumplir 100% con este punto.
Por eso las empresas destinan recursos a potenciar el área de Servicio al Cliente (SAC) para gestionar reclamos, solucionar problemas y fidelizar a clientes no satisfechos. También hay que considerar las fiscalizaciones, con organismos como el Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC), la Superintendencia de Electricidad y Combustibles (SEC), o la Comisión para el Mercado Financiero, (CMF), que se encargan de velar por el correcto funcionamiento de cada empresa.
Para minimizar el índice de reclamos y multas, la tecnología ha demostrado ser fundamental y muchas empresas chilenas están incorporando la Inteligencia Artificial (IA) en sus procedimientos. Las ventajas son muchas, especialmente cuando se trabaja con una gran cantidad de información y poco personal disponible. La IA es capaz de analizar grandes cantidades de datos, encontrar y agrupar similitudes, utilizar algoritmos para predecir resultados de manera rápida y eficiente.
En simple: cada reclamo recibido hay que leerlo, clasificarlo e investigarlo. Si la tecnología puede hacer este trabajo, detectar patrones y entregarnos respuestas en base a la experiencia previa, estamos identificando el problema de raíz y podemos entregar al cliente la respuesta que necesita oír. Es más, podemos identificar probables conflictos antes de que se produzcan y evitar que los clientes pasen un mal rato. La tecnología puede ayudarnos a que cada reclamo no sea solo un problema, sino más bien una oportunidad de mejora.
Es cierto que la tecnología puede ser una gran aliada, pero definitivamente no el único factor a considerar. Nunca debemos olvidar que ante todo estamos tratando con personas y con sus emociones. Nosotros mismos hemos vivido la experiencia en el otro lado, siendo consumidores de un producto o servicio que no estuvo a la altura y debimos ingresar un reclamo. Si como usuarios buscamos una respuesta rápida y efectiva ante nuestra frustración, como proveedores debe movernos el mismo propósito hacia quienes confían en nosotros.
Volviendo a la pregunta que da el título a esta columna: ¿Es posible mejorar el área de Servicio al cliente solamente con Inteligencia Artificial? La respuesta es un rotundo no. Dada la enorme cantidad de información que existe hoy en el mundo, sería imposible poder gestionarla solo con recursos humanos, pero la Inteligencia Artificial sí puede facilitar la productividad de las empresas y agilizar el trabajo de los equipos de Atención al Cliente, evitando que se desgasten en tareas repetitivas y robóticas. Así, pueden destinar su tiempo a atender y entender a las personas que ingresan un reclamo, empatizar con ellos y guiarlos en la búsqueda de una solución que al final del día, resuelva sus problemas y los haga sentirse comprendidos y escuchados.
El contenido expresado en esta columna de opinión es de exclusiva responsabilidad de su autor y no representa necesariamente la visión ni línea editorial de Poder y Liderazgo.
