A juicio de la autoridad, la determinación del TC no sólo elimina las facultades de sancionar, normar y conciliar, sino que incluso declara inconstitucional la principal atribución que actualmente posee el Servicio de recibir reclamos de los consumidores y comunicarlos a los proveedores para encontrar una solución voluntaria y extrajudicial

Tras conocerse el fallo del Tribunal Constitucional (TC) respecto al proyecto de Ley que fortalece la protección de los derechos de los consumidores, y que determinó privar al SERNAC de las facultades sancionatoria, normativa y de conciliación, el Director Nacional del Servicio, Ernesto Muñoz, junto con señalar que el fallo debe ser acatado, expresó su profunda decepción por la determinación y explicó que: “Estimo que el efecto de este fallo es potencialmente catastrófico y una pésima noticia ya que debilita de manera importante un proyecto cuyo principal objetivo era equilibrar la cancha entre empresas y consumidores”.

La autoridad agregó que “como organismo técnico no podemos dejar de señalar que al privar al SERNAC de estas facultades, los incentivos para que las empresas cumplan con la ley, sufre un importante revés, ya que les seguirá costando menos infringir la ley, que cumplirla”. Hemos visto – agregó-  que “la incapacidad sancionatoria del SERNAC es uno de los factores relevantes que facilita la reiteración de malas prácticas en los diversos mercados. Una prueba de ello, es el aumento de los reclamos, los que, por ejemplo, en 2017 registraron un alza del 27% respecto de 2016. Además, el 90% de los consumidores que llegan al SERNAC, ya vienen con una respuesta negativa de la empresa”.

El Director del SERNAC explicó que “el efecto más grave de este fallo, es que además de las facultades nuevas, se pone en entredicho la actual atribución de recibir reclamos de los consumidores y transmitirlos a los proveedores para encontrar una solución voluntaria, función básica del Servicio hoy. Además el SERNAC tampoco podrá realizar conciliaciones entre proveedores y consumidores, herramienta que tenía como objetivo, llegar a soluciones rápidas y efectivas sin tener que acudir a los tribunales de justicia”.

Desde una perspectiva práctica, la decisión de eliminar la facultad sancionatoria, se traduce en que se obliga a los consumidores a seguir acudiendo a los Juzgados de Policía Local, invirtiendo tiempo y dinero (una notificación puede costar cerca de 40.000 pesos) en un escenario que, siempre será más cómodo para las empresas, quienes, por regla general, cuentan con asesoría legal para su defensa particular. Esto, representa un claro desincentivo para que los consumidores ejerzan sus derechos.

Así, esta decisión del TC, favorece a las malas empresas a quienes les saldrá, en muchos casos, más barato arriesgarse a incumplir la ley y pagar una eventual multa, que modificar sus malas prácticas.

Respecto a la eliminación de la facultad normativa, el Director explicó que ésta permitía alinear y especificar el comportamiento de los proveedores con lineamientos claros y trasparentes, que entregaran certezas a todos los involucrados. Agregó que el Proyecto determinaba, que tanto esta facultad, como la sancionatoria, estaban controladas. Es decir, cualquier sanción o nueva normativa por parte del SERNAC, debía ser aprobada por los tribunales de justicia.

La autoridad además señaló que “el fallo refleja la visión de los gremios que se opusieron desde un principio a la tramitación del proyecto y rechaza las normas aprobadas por el Congreso Nacional después de más de tres años de tramitación legislativa” y agrega que además, el texto contiene errores evidentes, por ejemplo, al señalar que el Servicio ya fiscaliza, se le asignan al SERNAC facultades que en verdad corresponden a Asociaciones de Consumidores, se dice que las resoluciones del Servicio no eran revisables o que la facultad normativa era ilimitada, entre otras.

Además, el fallo no se hace cargo de la realidad de la política pública de protección al consumidor y del rol del SERNAC. Cuando la Ley establece protecciones, lo hace porque existe un desequilibrio entre las partes. El rol del SERNAC es vigilar el cumplimiento de esas normas protectoras. Este rol es cuestionado por el fallo.

Disminuir la brecha entre lo aprobado por el Congreso y lo fallado por el TC

Finalmente, la autoridad señaló, que pese a los cambios y restricciones, el Servicio ya se encuentra trabajando para implementar lo que el TC ha aprobado, es decir la facultad fiscalizadora, los procedimientos voluntarios colectivos, entre otros.

La autoridad agregó que con el objetivo de seguir protegiendo los derechos de los consumidores, la institución está colaborando en el análisis de una eventuales alternativas, que al menos permitan corregir el retroceso que generó el fallo del Tribunal Constitucional, respecto de la actuales facultades del Servicio, para lo cual existe un plazo de un año desde la publicación de la Ley.