Propuesta legal, impulsada por el Ejecutivo, busca dar más atribuciones a este servicio para poder defender de mejor manera a las y los consumidores
El Presidente de la República, Gabriel Boric, llegó hasta el Centro Cultural de San Joaquín para participar de la presentación del Proyecto de Ley Sernac Te Protege, cuyo objetivo es darle más atribuciones a este servicio para poder defender de mejor manera a las y los consumidores.
En la actividad participó la ministra del Interior y Seguridad Pública, Carolina Tohá y el ministro de Economía, Fomento y Turismo, Nicolás Grau, además de 300 personas mayores. De igual manera, el director nacional de Sernac, Andrés Herrera, explicó los detalles del proyecto.
El Presidente Gabriel Boric destacó la relevancia de este proyecto de ley en cuanto contribuirá a emparejar las relaciones consumo en el país, generando incentivos para evitar los incumplimientos y malas prácticas en que incurren algunas las empresas en perjuicio de los consumidores, considerando que actualmente, al no existir una institucionalidad robusta, muchas veces dichos abusos quedan en la impunidad.
Detalles del proyecto
1) Se establece una facultad sancionatoria para casos individuales: Sernac podrá sancionar a las empresas que vulneren derechos de consumidores en casos individuales, ordenando la devolución de dineros pagados.
- Se tomará el modelo de otros procesos exitosos como las superintendencias, Subtel y CMF
- Los procedimientos se tramitarán por una nueva Subdirección de Procedimiento Sancionatorio de Sernac
- Las multas seguirán siendo las mismas que ahora
- Se establecerán incentivos durante el proceso sancionatorio, reduciendo las multas si se repara la acción contra el consumidor afectado
A través de un procedimiento eficiente, expedito y debidamente regulado, el SERNAC podrá aplicar sanciones a las empresas que no cumplan con la ley y no respeten sus derechos en casos de reclamos individuales, problemas que hoy, no son resueltos a través de la gestión de reclamos, justamente por la negativa u omisión de los proveedores de entregar soluciones oportunas y adecuadas
2) Solución ante las empresas: con la finalidad de obligar a las empresas a contar un sistema de gestión de reclamos, comprometiéndose a escuchar y responder a sus consumidores. Esto incluye a plataformas intermediarias, como aplicaciones de delivery.
3) Fortalecimiento de la gestión del reclamo ante el Sernac: se incorpora certificación y exigencia de las soluciones alcanzadas.
Contexto
Durante el año pasado, el SERNAC recibió 628 mil reclamos de parte de los consumidores. De este universo:
- Un 52,4% fueron resueltos favorablemente para los consumidores mediante la gestión del SERNAC
- Un 33,5% no fueron acogidos
- Un 10,3% no fueron respondidos.
Actualmente el SERNAC, en los casos de reclamos individuales, no cuenta con las herramientas suficientes para que se dé una solución oportuna a los problemas que tienen las y los consumidores pues, para que ello ocurra, éstos deben denunciar a las empresas ante los juzgados de policía local, lo que supone un alto costo y un largo tiempo de tramitación, quedando muchos incumplimientos sin ningún tipo de sanción.
En este contexto, el proyecto de ley considera, también, que se establezca una gestión de reclamos expedita y eficaz por parte de las empresas mediante la creación de canales de atención de reclamos adecuados, junto con la obligación de responderlos.
Asimismo, este proyecto refuerza el rol que desempeña el SERNAC en la gestión de los reclamos que recibe, imponiendo a las empresas la obligación de dar respuesta al organismo cuando les sean derivados, acción que actualmente es totalmente voluntaria, incrementando la posibilidad de lograr reparaciones rápidas y efectivas para las y los consumidores en esta instancia.
